通讯员 吴琼
“您好，这里是安康市12329住房公积金热线，请问有什么可以帮您？”一句亲切的问候，开启了市住房公积金热线服务中心的日常。
热线开通以来，市住房公积金经办中心始终以“群众需求为导向、服务提质为目标”，累计接听来电超15万次，群众满意度达98.7%，成为广大职工了解政策、解决问题、维护权益的“暖心线”。
“我当时人在外地，准备申请公积金贷款，不了解要准备哪些资料，于是赶忙拨打12329热线求助，当天业务人员就主动联系我并约定了贷款办理时间。我回来后一次就把手续办妥了，贷款办理过程中还多次接到接线员的电话回访，不用跑冤枉路，太方便了！”缴存职工王先生说。
为实现对职工诉求迅速反应、高效解决，市住房公积金经办中心秉承制度先行，构建了标准化服务体系，并与12345便民服务热线建立转接机制，实行“一号响应”“双号并行”，双渠道解答群众诉求。出台《12329热线服务工作制度》，规范转办流程，实行诉求认领、诉求分派、诉求处置、流转监测、电话回访、诉求报结全流程监督管理，推动热线服务效能提升。
为提高应答质效，市住房公积金经办中心注重科技赋能，拓展多元化服务渠道。在传统电话服务基础上，积极探索“智能+人工”服务新模式。充分利用门户网站、微信公众号、视频号等载体，及时更新AI智能客服政策文件库，着力构建集热线客服、智能答复、人工应答于一体的咨询服务体系，让群众办事越来越便捷。
为及时、准确将惠民政策送入千家万户，市住房公积金经办中心强化业务培训，打造专业化服务队伍。定期更新12345知识库，不定期上门为12345话务员及银行业务网点工作人员开展业务知识培训及政策解读。2024年5月，组织业务骨干前往12345政务服务便民热线，对话务员进行公积金政策专题培训20人次，提升了话务员首问即可答的解答能力。市住房公积金12329服务热线将持续倾听民声、汇聚民意，以更高标准、更优服务回应群众关切，助力安康市住房公积金事业高质量发展。
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